- İ L E T İ Ş İ M -
Vergi Dairesi Başkanlığı
Toplam Kalite Yönetimi Sunumudur.
İletişimde Temel İlkeler…
İletişimin Engelleri - I
Psikolojik :
Verici ve alıcının görüş çerçeveleri, duygu ve heyecanları, saplantılar, ön yargılar.
Semantik :
Konuşma ve yazı dilindeki fark ve anlaşmazlıklar.
İletişimin Engelleri - II
Statü :
Verici ve alıcının akademik ve mesleki gelişme farkları, kaynak sorunu.
Korunma:
Savunma Mekanizmaları.
İletişimin Engelleri - III
Alan:
İletişim birimleri arasındaki uzaklık.
Hiyerarşi :
Ast-üst çatışmaları, yetkinin az verilmesi, düzensiz haber akışı.
İletişimin Engelleri - IV
Uyutma:
Karar sürecine katılmayanların emirleri savsaklaması.
Sınırlama :
Örgütün konumu gereği bazı iletilerin gizli kalması.
Başarılı Dinleme...
Konuşana bakın ve ilgili görünün.
Konuşanı rahatlatın.
Dikkatle konuşulanları takip edin.
Yargılamayı konuşmanın sonuna bırakın.
Duygusal davranmayın.
Eleştiriye açık olun.
Anlayıp anlamadığınızı kontrol edin.
Ö v g ü !
Olabildiğince sık yapılmalı.
Başkalarının duyması sağlanmalı.
Mümkünse bir ödülle sunulmalı.
İçten duygular belirtilmeli.
Uygun bir beden dili seçilmeli.
E l e ş t İ r İ !
Yalnızken dile getirilmeli.
Kızgınken vazgeçilmeli.
Haklı övgülerle birleştirilmeli.
Yapıcı ve heveslendirici olmalı.
Açıkça anlaşılması sağlanmalı.
Uygun beden diliyle sunulmalı.
Ö f k e !
Mümkün olduğunca öfkeyi tırmandırmayın.
Öfkenizi kontrol etmenizin hem size hem de
Hizmet verdiğiniz kişilere zincirleme olarak büyük yararı olacaktır.
Öfke ve Nedenleri!
Kendisine sunulacak hizmet gecikmiş olabilir.
Kendisine saygısızca davranılmış olabilir.
Yorgun, uykusuz ve stresli olabilir.
Kendisini kimsenin anlamadığını düşünüyor olabilir.
Bağırarak isteklerinin yerine geleceğini sanıyor olabilir.
Beklentileri yerine getirilmemiş olabilir.
Öfkeli Bir İnsana Karşı Önlemler!
Sakin kalmaya çalışın ve kendinize….deyin.
Karşınızdakini ilgiyle ve ciddi bir şekilde dinleyin. Araya girmeyin.
Duygularına saygı gösterin ve onları isimlendirin “sesiniz çok öfkeli geliyor”.
Onu kendisini dinlediğinize inandırın.
Onu öfkelendiren özel noktaları belirleyin.
Dikkatinizi, karşınızdakinin sözünü ettiği sorun ve sorunun çözümü üzerinde yoğunlaştırın.
Öfke karşısında Yapılmaması gerekenler!
Asla “sinirlenmeyin”, “sinirlenmeye gerek yok” demeyin.
Münakaşa etmeyin, tartışmaya girmeyin.
Eğer o şaka yapmıyorsa, şaka yapmaya kalkışmayın. Konuyu espri ile hafifletmeyin.